Андрей Державец, «Леруа Мерлен»: Мы cтремимся быть ближе к клиенту, слышать его и своевременно реагировать и даже предвосхищать ожидания
DIY&Household Retail Russia 2018 совместно с нашим информационным партнёром DIYNews.ru –– поговорили с Андреем Державец, руководителем проекта интернет коммерции, «Леруа Мерлен Восток», о том, как развивается компания «Леруа Мерлен» в интернете.
DIYNews: Как выглядит интернет-стратегия развития «Леруа Мерлен»? На сколько лет она прописана? Какой процент товарооборота онлайн-продажи должны занять от офлайн магазинов?
Андрей Державец: Цель компании «Леруа Мерлен» в том, чтобы предоставлять по-настоящему омниканальные возможности клиентам, и интернет-каналы должны дополнять этот опыт. Интернет-покупки, сообщества, услуги, школа ремонта, вдохновение и готовые решения по проектам, отзывы на сайте и в магазинах, обслуживание корпоративных клиентов и профессионалов, мобильное приложение и многое-многое другое – вот истории, которые мы развиваем в рамках нашего пятилетного плана, который впрочем регулярно меняется, реагируя на пользовательские ожидания.
Важно понимать, что магазины – это сердце нашего бизнеса, следовательно, интернет-каналы направлены, в том числе, на то, чтобы вести клиента в магазин и развивать ROPO (Research Online Purchase Offline)
Если говорить о доле онлайн продаж, то мы ориентируемся на цифру 7% через 2 года.
Сейчас возможность заказать товар на сайте или в мобильном приложении доступна клиентам в каждом городе присутствия «Леруа Мерлен».
- Amazon вкладывает в развитие технологий больше, чем годовой товарооборот Adeo Group во Франции. Как «Леруа Мерлен» собирается с ними соревноваться? Есть ли принципиальное отличие интернет ресурсов «Леруа Мерлен» от остальных? Что это уже даёт клиенту, и какие перспективы в будущем?
Наша отличие и наше преимущество – в наших магазинах и том доверии, которое мы успели заработать у клиентов.
Сейчас у нас уже 75 магазинов в стране. Каждый год мы открываем около 20 магазинов. Наша сила – в возможности общения и человеческого взаимодействия клиентов с сотрудниками.
«Леруа Мерлен» уже является экспертом в области жилищных решений, но мы постоянно стремится к тому, чтобы быть ближе к клиенту, слышать его и своевременно реагировать и даже предвосхищать ожидания. Мы создаем сообщества, наблюдательные советы клиентов, регулярно осуществляем домашние визиты к покупателям.
Наше место и наша амбиция в том, чтобы компания воспринималась как место, где построены исключительные человеческие взаимоотношения.
В категории DIY многие решения, необходимые покупателям, требуют долгого планирования и непременно «живого» контакта. Товары нужно потрогать, оценить визуально, научиться правильно их использовать, и, конечно, получить качественную и честную консультацию продавца.
При этом важно сделать так, чтобы онлайн только помогал этому, давая клиентам всю недостающую информацию для принятия решения. Синергия этих каналов дает практически безграничные возможности в предоставлении разнообразного контента.
- Будет ли в онлайне товар, который не представлен в офлайне?
Для покупателя привычно, что интернет-магазины предоставляют самый большой ассортимент.
В этом году мы начинаем активно развивать направление long tail – заказ товаров, отсутствующих на полке, от наших поставщиков. Это позволит нам расширить и углубить наше предложение, особенно в декоративных товарных группах, где для правильного решения проекта клиентам особенно важен широкий выбор.
Важно отметить, что возможность заказать такие товары мы будем представлять во всех каналах, в том числе, конечно же, из офлайн магазинов.
Мы корректируем наше товарное предложение на основании отзывов, которые оставляют клиенты.
- Идеальное интернет будущее «Леруа Мерлен ‒ какое оно? Через сколько лет?
Мы считаем, что наша миссия в том, создавать, сопровождать и делать доступными все мечты о доме, возникающие у жителей нашей страны и всей планеты.
Мы хотим, чтобы «Леруа Мерлен» стал центром, который сможет объединять людей, увлеченных идеей улучшения своего жилья :
- с профессионалами, которые могут им в этом помочь;
- с площадками, где они могли бы обсуждать свои проекты;
- с технологиями, которые им понадобятся;
- с производителями наиболее подходящих товаров.
Мы строим компанию-платформу, которая должна быть полезна для каждого участника этих взаимодействий.
- Кто разработчик интернет решений для «Леруа Мерлен»?
Мы работаем с определенным пулом подрядчиков и, параллельно, наращиваем экспертизу и наши возможности во внутренней команде разработки.Это позволяет нам быть гибкими и всегда располагать необходимым количеством ресурсов.
- Если интернет будет активно развиваться, что будет с офлайн-магазинами? Возможна ли продажа? Или перепрофилирование?
Мы не разделяем каналы онлайн и офлайн, как этого не делает и наш клиент.
Как я уже говорил, наши магазины являются сердцем бизнеса и конкрурентным преимуществом, поэтому мы регулярно растим их количество и продолжаем активную экспансию.
К тому же, нет еще ни одной страны, где офлайн ритейл занимал бы менее 80% товарооборота.
- Отражает ли сейчас сайт интернет-магазина «Леруа Мерлен» реальные остатки товара в магазинах? Если нет, то в какой срок эта проблема будет решена?
Сейчас актуальность стоков, которые мы показываем на сайте и мобильном приложении, приблизительно равна 90%, это неплохо для отрасли, но для нас этого недостаточно. Мы постоянно работаем над частотой обновления запасов, при этом, нашей зоной роста явялется актуальность стоков в физических магазинах. У нас есть хороший прогресс, но мы только учимся управлять этим и расчитываем достичь больших улучшений до конца этого года.
- Сейчас почти все магазины имеют свои аккаунты в Facebook или Instagram и размещают посты обо всем. Какая цель и стратегия такой работы?
Сейчас каждый наш магазин – центр локального сообщества. Города присутствия «Леруа Мерлен» очень разные, потребности клиентов отличаются, важно быть гибкими. Активности в социальных сетях – лишь один из элементов этой истории.
Все наши сообщества работают по гайдбукам, имеют построенный медиаплан, соблюдая единый стиль коммуникации, и эту работу ведут сотрудники магазинов, чтобы реагировать на вопросы как можно быстрее.
Сообщества начинаются задолго до открытия магазинов и несомненно помогают улучшать клиентский опыт в наших магазинах.
